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航向月刊
駕馭高難度對話
期數:2021/04
作者:夏忠堅牧師

希拉‧西恩(Sheila Heen)是2018年擔任全球領袖高峰會的講員。曾任教於哈佛法學院,在哈佛談判專案中心服務20年,研究談判理論與應用,專研高難度談判,擅長處理情緒高漲、劍拔弩張的局面。

希拉認為,每位領袖都需要學習處理高難度對話,因領袖常要面對高難度對話,如挺身辯解、說明政策、指出錯誤、拒絕要求、排解衝突、開除員工等。而要駕馭這些對話,就要掌握3個訣竅:審視自己的內心獨白、改變故事,及確定雙方的共同責任。

審視自己的內心獨白

內心獨白會由想法、情緒、自我形象三方面產生。面對高難度對話的事件時,

我們最容易產生的想法是:誰對?誰錯?為什麼他會這樣做?表面問題是:發生了什麼事?而深層問題是:我的情緒如何被對待?

當情緒沒有獲得了解與紓解,就會出現自我形象的問題。我怎麼看我自己?別人怎麼
看我?我行嗎?他們尊重我嗎?想法、情緒、自我形象這三方面所產生的內心獨白,會一直對你的心敘述各種故事,這就成為高難度對話所要處理的問題。

改變故事

要處理高難度對話,就需要改變內心獨白的故事。不要再問伊甸園的老問題:誰對?誰錯?為什麼他會這樣做?我們該問的是:各自做了什麼或沒做什麼?我們各自犯了什麼錯?我們都同意的是什麼?

確定雙方的共同責任

當故事改變後,我們就不需要去爭執誰對誰錯,而是去理解為何彼此觀點不同;不需浪費時間指責,而是察覺看見共同責任,這樣對話就會變得容易了。

當雅各從巴蘭要回迦南的時候,哥哥以掃帶著400個人來迎接他。雅各的內心獨白告訴他,以掃一定會報復偷走長子名份的舊仇。因此,他將人口、牛羊群分成兩隊,心想以掃來擊殺一隊,另一隊還可以逃走;他安排三隊人馬送禮物,希望能得以掃的饒恕。沒想到見面後,「以掃跑來迎接他,將他抱住,又摟著他的頸項,與他親嘴,兩個人就哭了。」於是,故事改寫了,雙方的共同責任確定了;以掃回到西珥,雅各住在示劍城東,兩家化解僵局、相安無事。

讓我們一起學習成為處理高難度對話的領袖,建立團隊、共創未來!