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航向月刊
在「關鍵對立」中的互動
期數:2017/08
作者:魏榮祈 牧師

在人際關係衝突不斷的現代社會,當家庭或組織成員間的溝通出現對立時,該如何適當地解決?如何促進雙方的互動關係?這一本由美商麥格羅.希爾國際(股)公司出版、4位作者合著的《關鍵對立》,是值得一讀的工具書。

 
「關鍵對立」是指各種因未能履行承諾、未能符合期望,或有不良行為,而造成令人失望的狀況。簡言之,即一方覺得對方「為什麼沒有做到該做的事?」,而引發想法、情緒與溝通語氣上的起伏。許多人在面對這種處境時,可能會選擇沉默,但也可能勇於面對問題,但卻因處理不慎,而另外引發一堆新的問題。
 
事前:先從自己著手
 
作者提醒,在處理「關鍵對立」前,需思考最終要達到「什麼結果」?雙方要討論的是屬於內容、型態,或關係上的議題?以及我「是否要進行」關鍵對立?這當中也要思考對立的風險,或不對立的風險。
 
面對不舒服的情境時,人常會有情緒化的反應。為避免陷入這樣的困境,以及營造出溝通對話的安全感,在對話前我們須先「掌控情節」。作者提出3項很務實的建議:不要構思「惡人情節」,而是要構思「其他情節」;相信對方這樣做,一定有他的理由;以及把對方當「人」,而非「惡棍」看待。

過程:安全地處理對立
 
在對立過程中, 面對「期望的行為與觀察到的行為」的差距(即「行為落差」),該如何適當地「陳述」? 作者說這需要不斷地練習, 他建議: 以「試探性的方式陳述構思的情節」, 先說明事實,再以一個問句做為束,為的是幫助對方找出問題的根本原因。
 
本書如同坊間許多諮商輔導書籍,提到溝通對話中所需觀察的項目,包括:看見與聽見(事實)、構思情節(想法)、感覺與行動。在陳述行為落差的過程,要明白我們最終是為協助診斷對方的問題所在。對方為什麼會有行為落差?其原因值得仔細推敲。
 
作者以6類影響因素幫助我們擴大視野,使我們從最糟糕的構思情節(例如:他們就是喜歡找麻煩),擴及到考量對方的能力問題,和可能影響對方行為落差的社會因素。也就是一個人在系統(自己、他人與事物)中,動機與能力對他造所造成的影響(如下表),再從中找出問題的癥結。
 
在處理家庭或企業組織中的關鍵對立過程,使用權力來引導並非良策。作者認為解決對立的良方,不是運用權力,而是要設法「激勵對方的意願」,並設法幫助對方容易做到。

事後:付諸行動
 
妥適處理行為落差的陳述,並推敲問題的根源後,我們就需要導向有效的行動方案。有效的行動重點-何時前完成,以及後續追蹤(細節有無遺漏、行動有無障礙)。而在事件、過程與事後3 階段中,作者特別強調在處理上要保持專注與彈性。
 
 
此外, 我們也要時時避免陷入敵對或防禦的情緒中,並在溝通過程中建立安全感,以及運用「對比法」(如我擔心…,但我希望…)來敘述,以利雙方能持續朝建立共同目標而努力。
 
對立後的和好
 
這本書並未觸及對立後,人與人間關係與情感上的微妙變化。在實際的對立過程中,或我個人所接觸的某些婚輔個案裡,常發現即使用盡許多輔導溝通技巧,仍有力不從心之感。
 
人的信念、想法、行為與期待,其實相當複雜。主要的關鍵,是因為罪人的生命常活在以自我為中心或利己的價值觀裡。我認同這本書提及的技巧,確實對家庭或組織成員間的溝通有所幫助,但除非我們願意真實謙卑來到神面前,看別人比自己強,靠著主活出真實愛的生命,如此我們的言語舌頭才能被聖靈掌管。
 
「不可叫人小看你年輕, 總要在言語、行為、愛心、信心、清潔上,都作信徒的榜樣。」(提前四:12)「凡事不可結黨,不可貪圖虛浮的榮耀;只要存心謙卑,各人看別人比自己強。各人不要單顧自己的事, 也要顧別人的事。」( 腓二:3-4)但願在職場服事的弟兄姊妹,能勇敢地面對衝突。靠著主, 有智慧地處理衝突。對立後,不管結果如何,願我們的生命能更加成熟與成長,也更多靠主的恩典,挽回與對方的關係。