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航向月刊
卓越的服務、卓越的事奉
期數:2016/03
作者:夏忠堅牧師

 創新個案

2015年全球領袖高峰會(Global Leadership Summit 簡稱GLS)有一堂相當獲得好評的專題,是由霍斯特‧舒爾茨(Horst Schulze)所主講的「建構世界級的服務」(Creating World Class Service)。霍斯特是著名的麗池卡爾頓酒店集團(The Ritz-Carlton Group)前任總裁、卡佩拉飯店集團(Capella Hotel Group)主席兼執行長。

霍斯特無論是在麗池酒店或卡佩拉飯店,都藉著嚴格的人事徵選、訓練員工、教導員工、持續栽培員工來建構卓越的服務品質。他認為卓越的服務,不只是要得到顧客滿意度,更是要贏得忠誠的顧客。

贏得忠誠顧客有三個關鍵要素:

1.無瑕疵的產品:無論是服務內容、產品素質,都需要完美無瑕疵,不但滿足顧客的需求,也要使顧客有享受感。

2.及時性的服務:需要在顧客還沒有想到之前,或顧客要求的期限之前,及時地給予服務。

3.親切的服務態度:服務態度務必親切。

而執行這三項關鍵要素,只有三個步驟:

1.歡迎:接觸的第一時間服務即開始,最初的十秒至關緊要。

2.滿足對方需求:以客為尊,讓對方知道我們在乎他;甚至加上針對對方個人的客製化服務項目。

3.道別:感謝對方,致意、道別。

為了建立卓越服務品質、落實這三項關鍵要素及這三項步驟,霍斯特擬定了卡佩拉的24項服務標準,包括:鈴響三聲內就接聽電話;互相幫忙,不在乎超越個人職責範圍;時刻注意和關注你的客人;迅速周到且及時提供服務等等。

建造靈感

從一般社會職場定義來說,教會工作屬於社會服務業。我們一方面要敬虔地維護教會是基督的身體,讓教會能毫無攔阻地彰顯基督的心意與榮美;另一方面也應該以靈巧像蛇的智慧,以「向甚麼樣的人,我就作甚麼樣的人」的身段來服務人。

既然如此,教會若想要提高信徒的滿意度,使信徒都成為忠誠的會友、成為忠心的門徒,參考霍斯特所提出「贏得忠誠顧客」的三個關鍵要素─「無瑕疵的產品、及時性的服務、親切的服務態度」,那麼教會應當要有怎樣的策略與行動?若參考執行關鍵要素的三個步驟:「歡迎、滿足對方需求、道別」,教會又當有怎樣的策略與行動?

教會要為主贏得未信朋友,若參考「無瑕疵的產品、及時性的服務、親切的服務態度」,應當要有怎樣的策略與行動?若參考執行關鍵要素的三個步驟─「歡迎、滿足對方需求、道別」,又應當有怎樣的策略與行動?

霍斯特擬定了卡佩拉的24項服務準則。為了要提高信徒的滿意度,想要使信徒都成為忠誠的會友、成為忠心的門徒;為了要為主贏得未信朋友,如果需要擬定教會的24項服務準則,你會如何擬定?

當然,我們絕對反對建造消費型的教會,只是一味討好信徒;我們絕對反對建造消費型的福音,只是一味討好未信朋友。然而,在敬虔地彰顯教會是基督身體的同時,我們也要像僕人一樣地服務信徒、服務未信者。

敬虔地服事基督,卓越地服務人,這才是卓越的事奉!