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航向月刊
領袖的人際商數
期數:2021/12
作者:秘書長 夏忠堅

凡妮莎‧范‧愛德華茲(Vanessa Van Edwards)是人際智商實驗室的首席研究員。她開發了一個科學架構,藉由瞭解不同性格特性,來改善人們的情緒智商,進而促進與同事、客戶間的交流。她也是暢銷書《和任何人都能愉快相處的科學》的作者,2020年「全球領袖高峰會」(GLS)的講員。

凡妮莎長期研究人際行為,她認為當人們初見面時,常常用兩個特質來衡量對方:親和力與能力。我們見到一個人,會在心裡自問:「這個人值得我信任嗎?」「這個人值得我尊重嗎?」信任所顯示的是親和力;尊重所顯示的是能力。而領袖之所以能成為領袖,是因為他們兩者兼具―既和善、親切、容易合作、值得信賴,又有影響力與能力。

而要發揮親和力與能力,「促發效應」是一種非常有效的心理機制。簡單地說,「促發效應」就是在無形中運用「暗示」的心理力量。當我們說「開會」、「約談」、「協商」…,別人只會覺得無聊、沒有動力。但如果我們轉換語氣與用詞,改用「策略會議」、「精英會談」、「高峰對話」、「協力雙贏」…,就能啟動「促發效應」,進而帶出動力。請檢視你的談話用語,你的email、簡訊,會常常使用「促發效應」的話語、詞句嗎?請練習看看,如果重新說一次、重發一封信,你會怎麼說?怎麼寫?

語氣用詞固然可以產生莫大的「促發效應」,但更具威力的,則是表情與肢體動作!領袖必須擅於運用表情與肢體動作,來贏得人的信任與尊重。凡妮莎從上千小時的TED演講中,找出一個關鍵模式:高點閱率的講員,18分鐘平均用了465次手勢;而低點閱率的講員,18分鐘平均只用了272次手勢。微笑、點頭、注視、手勢、握手…,都可以散發出欣賞、肯定、鼓勵、接納、了解、認同的「促發效應」。

領袖也必須注意別人的表情,以掌握情緒,並給予適當回應。凡妮莎的專長之一,就是研究人的「微表情」。她指出人最常有的7個微表情,包括憤怒、不屑、快樂、恐懼、驚訝、憎惡、悲傷。

看見憤怒,要尋索澄清真相的機會;察覺不屑,要發出心理警訊,思考如何建立共識;看見快樂,就一起歡慶;發現恐懼,要探尋背後的原因,轉化擔憂,並排除威脅;面對驚訝,要釐清原因,並建立共識;感受憎惡,要追根究柢,並化解感受;發現悲傷,則要同理。

讓我們善用「促發效應」,以語言、表情強化親和力與能力,使我們都成為高人際商數的領袖。


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